Thursday, March 03, 2011

TINDAKAN & IMPLIKASI #5 - Post #151

TIPsNIAGA.COM -Chapter2-Post #151


TINDAKAN & IMPLIKASI #5
ADUAN PELANGGAN


Dalam semua jenis Perniagaan AKAN WUJUD ADUAN PELANGGAN mengenai pelbagai perkara, samaada ianya enak di dengar atau pun yang menyakitkan hati.
Sebagai PENGUSAHA PERNIAGAAN, anda perlu AKUR dan PEKA terhadap semua ADUAN yang di terima dan harus menerima dan melihat ADUAN sebagai KAYU UKUR untuk menilai TAHAP & TARAF PERKHIDMATAN yang syarikat anda berikan terhadap Pelanggan.


FALSAFAH PELANGGAN SELALU NYA BETUL
(Customer Is Always Right)


Golongan PELANGGAN adalah SUMBER ASLI kepada semua PENIAGA untuk MENJUAL apa juga jenis produk dan Perkhidmatan dan TANPA PELANGGAN, sesuatu jenis perniagaan itu tidak akan dapat beroperasi langsung. KERANA itu Pelanggan di anggap sangat UTAMA & ISTIMEWA di dalam Dunia Perniagaan.


MENGAPA PELANGAN MEMBUAT ADUAN
  • Jika anda menerima sebarang ADUAN dari pihak Pelanggan, itu BERMAKNA ada sesuatu jenis PERKHIDMATAN yang anda tawarkan tidak :-
  • MENEPATI AMALAN PERNIAGAAN
  • MENEPATI TARAF PERKHIDMATAN YANG ANDA TAWARKAN
  • MENEPATI KEHENDAK PELANGGAN
  • MENEPATI NILAI PASARAN SEMASA
Dimana perkara di atas merangkum segala HAL yang berkaitan dengan semua jenis PERKHIDMATAN anda seperti :-
  • HARGA JUALAN
  • MUTU PRODUK
  • RANGKAIAN PRODUK
  • MUTU LAYANAN
  • MUTU KECEKAPAN PERKHIDMATAN
  • MUTU PERSEKITARAN KEDAI / KAWASAN BERNIAGA
APA PERLU ANDA LAKUKAN
SETIAP ADUAN harus lah anda :-
  1. KUMPUL ADUAN
  2. BAHAGIKAN KEPADA JENIS ADUAN
  3. LAKUKAN SEMAKAN KEBENARAN ADUAN
  4. BUAT PILIHAN & KEUTAMAAN ADUAN UNTUK TINDAKAN SEGERA
  5. LAKUKAN PEMBETULAN PADA MASAALAH 
  6. HAPUSKAN MASAALAH YANG TIDAK HARUS WUJUD
  7. BUAT PEMANTAUAN PERLAKSANAAN
  8. LAKUKAN PENILAIAN SELEPAS DI LAKSANAKAN
  9. KUMPULKAN KEMBALI JIKA ADA ADUAN BERULANG
  10. ULANG SEMULA PROSES PEMBETULAN
IMPLIKASI NEGATIF
  • Jika anda tidak mengambil sebarang TINDAKAN terhadap apa juga ADUAN dari Pelanggan, dan jika Pelanggan merasakan anda tidak melakukan apa-apa pembaharuan dan tindakan sususan bagi memperbetulkan masaalah, mereka akan MENINGGALKAN ANDA.
  • TINDAK BALAS seperti inilah yang harus DI ELAKKAN oleh semua PENIAGA samaada yang berskala KECIL mahupun yang berskala BESAR.
IMPLIKASI POSITIF
  • Jika anda MENGAMBIL BERAT dan MELAKUKAN PEMBETULAN SEGERA terhadap segala permasaalahan yang wujud melalui ADUAN PELANGGAN, Pihak Pelanggan akan merasa senang kerana ADUAN mereka yang berupa INPUT TEGURAN MEMBINA di ambil perhatian.
  • Pelanggan juga akan merasa senang untuk terus menerus melanggan di tempat anda kerana merasai mereka sangat DI HARGAI.
  • Langkah mengambil berat segala ADUAN PELANGGAN akan membawa MUTU PERKHIDMATAN PERNIAGAAN anda TERUS MENINGKAT dari masa kesemasa.
DARI SUDUT PSIKOLOGI
  • ADUAN PELANGGAN sebenarnya adalah KAYU UKUR untuk mengetahui MUTU PERKHIDMATAN yang anda tawarkan.
  • ADUAN PELANGGAN juga menjadi PENCETUS MINDA anda untuk melakukan sesuatu yang LEBIH BAIK dari yang sebelum nya.
  • ADUAN PELANGGAN juga adalah BOOSTER atau PEMANGKIN di dalam PROSES MEMAJUKAN PERNIAGAAN.
  • ADUAN PELANGGAN juga adalah CERMIN atau REFLECTION terhadap apa yang anda LAKUKAN di dalam Perniagaan anda.
RUMUSAN
  • Oleh yang demikian, jangan ambil mudah segala ADUAN PELANGGAN walaupun Aduan tersebut kedengaran sangat REMEH seperti aduan pelanggan yang mengatakan Nescafe 3 in 1 anda MAHAL 5sen dari kedai lain!!!.
  • Kerana SOAL 5SEN ini boleh menyebabkan Pelanggan TIDAK MEMBELI daripada tempat anda dan jika mereka pergi ke tempat lain, itu bermakna anda BUKAN KEHILANGAN 5SEN SAHAJA, malah akan kehilangan PELANGGAN tersebut.
TIPS
  • SENTIASA BUAT KAJIAN & SEMAKAN TERHADAP TARAF DAN TAHAP PERKHIDMATAN ANDA.
  • SENTIASA BERI PERHATIAN YANG KHUSUS KEPADA HARGA JUALAN YANG ANDA TAWARKAN
  • PASTIKAN IA TIDAK MELEBIHI HARGA PASARAN SEMASA.
  • BERI LATIHAN KHUSUS KEPADA SEMUA KAKITANGAN & PEKERJA UNTUK BAGAIMANA MENERIMA ADUAN PELANGGAN
editor

No comments:

Post a Comment